Kodėl el. verslai turėtų tobulinti prekių grąžinimo procesus?
Žvilgsnis į e-komercijos ateitį – kodėl el. verslai turėtų tobulinti prekių grąžinimo procesus
Prognozuojama, kad 2022 m. pasaulinės elektroninės prekybos augimas besibaigiant metams sieks 9,7 proc., o pardavimai – 5,7 trln. JAV dolerių. Geriau pajausti vis spartėjantį e-komercijos pulsą, galima pažvelgus į prognozes dar po trijų metų – Statista.com duomenimis, 2025 m. prognozuojamas elektroninės prekybos augimas sieks 24,5 proc. – 2,5 karto daugiau nei šiemet, o pardavimų suma – 8,1 trln. JAV dolerių. Elektroniniams verslams – tai džiugios naujienos, tačiau vertėtų nepamiršti, kad augs ne tik elektroninės prekybos pardavimai – didės ir prekių grąžinimų kiekis. Vartotojų apsipirkimo įpročiai e. verslams – ne visur palankūs Internetu įsigytų prekių augantys grąžinimai gali verslui gerokai kirsti per pajamas, ypač jei el. parduotuvė siūlo nemokamą siuntimą. Daug resursų eikvoja ir grąžintų prekių tikrinimas, administravimas ir perpakavimo procesas. Skaičiuojama, kad dėl prekių grąžinimų 2021 m. pasaulyje verslai prarado daugiau nei 218 mlrd. JAV dolerių. Tikėtina, praras vis daugiau, nes vartotojų apsipirkinėjimo įpročiai paskutiniu metu atsiskleidžia elektroniniams verslams ne vien palankiomis tendencijomis. Iš visų internetu pirktų prekių grąžinama apie 30 proc., kai tuo tarpu, perkant fizinėse parduotuvėse grąžinimų kiekis siekia tik 8,89 proc. (Investp, 2022). Dažnesnį prekių internetu grąžinimą didžiąją dalimi (80 proc.) lemia prekės būklė – neretai išpakavę siuntą pirkėjai randa sugadintas prekes, taip pat apie 64 proc. grąžinimų įvyksta dėl to, kad prekė neatitiko aprašymo internete ir realybėje kliento netenkino. Vėlgi paskutiniu metu COVID-19 buvo esminė priežastis, leidusi taip suklestėti internetinei prekybai, kas taip pat lėmė kartu išaugusius grąžinimus, kurie atsiranda ne vien dėl rimtų priežasčių, kaip prekės sugadinimas ar aprašo neatitikimas – vartotojai vis drąsiau siunčiasi didesnį prekių kiekį, dar neapsisprendę jų pirkti – namie pasimatuoja kelių skirtingų dydžių batus, o netikusius iškart grąžina. Taip pat nemažai atvejų, kai preke pasinaudojama tik kurį laiką.
Nustebtumėte, kaip paauga televizorių grąžinimo kiekiai, pasibaigus pasaulio futbolo čempionatui. Prekių grąžinimas vis labiau tampa ne tik technine galimybe atgauti pinigus už brokuotą ar netinkamą prekę, bet labiau kaip papildoma opcija klientams laisvai rinktis, įsitikinti prekės kokybe ją atsisiunčiant, apžiūrint gyvai ir tik tada priimant sprendimą pirkti – pasilikti ar grąžinti prekę. Todėl apklausos rodo, kad prekių grąžinimo funkcija žmonėms tampa vis svarbesnis aspektas besirenkant el. parduotuvę – 2021 m. Anglijoje Klarna.com atliktas gyventojų nuomonės tyrimas parodė, kad net 84 proc. vartotojų nebeapsipirkinėtų elektroninėje parduotuvėje po prastos prekių grąžinimo patirties. Patogaus grąžinimo reikšmę nurodo ir tai, kad net 67 proc. respondentų netingi prieš spausdami pirkti, patikrinti el. parduotuvės prekių grąžinimo politiką. Skandinavijos ir Baltijos šalys – pavyzdys visai Europai? Žvelgiant lokaliau, Šiaurės ir Vakarų Europos šalys pasižymi aukštesniu pragyvenimo lygiu, gyventojai turi daugiau pinigų, todėl dažniau perka impulsyviai, tad vėliau grąžina daugiau pirkinių. Pietų ir Rytų Europos gyventojų vidutinės pajamos yra mažesnės, didesnė dalis žmonių gyvena sunkiau, tad ir pirkdami prekes ilgiau svarsto, lyginasi, ieško nuolaidų ir grąžina mažiau prekių.
Postnord.se 2021 m. tyrimas parodė, kad vidutiniškai daugiausiai prekių grąžina vokiečiai (41 proc.), Nyderlandai (36 proc.) ir Jungtinės Karalystės (32 proc.) gyventojai. Tačiau iš jų, Nyderlandai vieninteliai, kurie skiria daugiau dėmesio šiai problemai. Skandinavijos ir Baltijos šalys, nors tarp daugiausiai grąžinamų prekių nefigūruoja, fintech srityje yra stipriai pažengusios ir sparčiai vysto prekių grąžinimo funkcionalumus. Pavyzdžiui, automatinis prekių grąžinimas, kurio reikšmė ateityje vis augs kol kas yra populiariausias būtent šiame regione. Grąžinimų valdymo sistemos vaidmuo el. verslams ateityje taps vis reikšmingesnis, kadangi turint efektyvią grąžinimo sistemą – daugiau patenkintų vartotojų, daugiau vartotojų – vėlgi savaime daugiau grąžinimų. O norint juos suvaldyti ir optimizuoti teks ieškoti sprendimų, kurie padėtų išvengti pajamų praradimo. Grąžinimų valdymo sistema viena sudėtingiausių el. prekybos dalių. Tai visos politikos, taisyklės, procesai, pagal kuriuos pirkėjas grąžina prekes, ir sistemos, kurias mažmenininkas naudoja grąžinimui priimti, įvertinti ir užbaigti. Atgalinio bendravimo su kiekvienu pirkėju sekimas, komandos įspėjimas apie kiekvieno grąžinimo būseną ir rankinis įrašų bei duomenų įvedimas kainuoja ne tik daug laiko, pinigų, bet ir žmogiškų klaidų, kurios neretai neigiamai paveikia prekės ženklo reputaciją. Didžioji rinkos dalis dar naudojasi įprastu rankinių grąžinimų būdu, tačiau Skandinavijoje ir Baltijos šalyse jau sparčiai populiarėja automatiniai grąžinimai. Suprasti pokytį ir naudą verslui galima paimant paprastą pavyzdį: el. parduotuvė, kuri naudoja rankinį grąžinimo būdą, turi kiekvieną grąžinimą klientui padaryti rankiniu būdu.
Automatinių grąžinimų atveju, el. parduotuvė galės visus grąžinimus, susikaupusius per tam tikrą laiko tarpą, tarkime per dieną, padaryti kelių mygtukų paspaudimu. Jeigu per dieną gaunama 100 grąžinimų, tai reikštų, kad laiko taupymas ir efektyvumas būtų 100 kartų didesnis nei rankiniu būdu. Automatinių grąžinimų funkcionalumo populiarumas didėja ir paklausa auga, nes verslai matydami pasaulines e-komercijos tendencijas jau dabar sparčiai ieško būdų, kaip optimizuoti veiklą ir procesus, mažinti veiklos kaštus ir didinti pelningumą. Apskritai rinkoje vis daugiau procesų automatizuojant, grąžinimai – ne išimtis, kuri, tikėtina, ateis pas kiekvieną el. verslą. Automatizavimas ateityje padės mažinti rankinį darbą ir taupyti žmogiškųjų resursų laiką. O sutaupytą laiką bus galima panaudoti pridėtinės vertės kūrimui ir verslo plėtrai.
Vytautas Oleškevičius, „Neopay“ vadovas