El. verslams verta suklusti: kodėl daugiau nei pusė gyventojų apsigalvoja ir neįvykdo pirkimo?

Pirkimas internetu šiandien daugeliui įprastas – po COVID-19 tai tapo įpročiu net tiems, kurie į virtualų apsipirkinėjimą žvelgė nenoriai. Pardavimai auga, el. verslai intensyviai vysto reklamos kampanijas, dalina nuolaidas ir kitais būdais bando pritraukti pirkėjų. Deja, beveik net 70 proc. apklausoje dalyvavusių Lietuvos gyventojų, norėdami įsigyti prekę ar paslaugą internetu, susiduria su situacijomis, kai planuoto pirkimo neužbaigia. Šią informaciją atskleidė mokėjimų partnerio „Neopay“ užsakymu atliktas „Spinter Research“ tyrimas, kurio tikslas – nustatyti šalies gyventojų apsipirkimo internetu elgseną. Tyrimas atskleidė ne tik persigalvojimo priežastis, bet ir tai, kokias prekes per pastaruosius metus lietuviai internetu pradėjo įsigyti dažniau, rašoma pranešime žiniasklaidai.

Neįvykdytų pirkimų pagrindinės priežastys – nepasitenkinimas el. parduotuvėmis

Atliktos apklausos duomenimis, pagrindinė priežastis, dėl kurios žmonės persigalvojo ir nebeįsigijo prekės ar paslaugos internetinėje parduotuvėje, buvo per dideli papildomi mokesčiai, kaip pristatymo ar grąžinimo kaina – taip teigė 25 proc. respondentų.

„Šiais laikais virtualus apsipirkinėjimas tampa vis panašesnis į fizinį – žmonės nori grąžinti prekes, ne tik dėl to, kad netiko prekė, o, tarkime, siunčiasi pasimatuoti kelias poras batų, su tikslu vėliau grąžinti netikusią porą. Todėl el. verslai turėtų kaip įmanoma optimizuoti grąžinimų sistemas. Rankiniai grąžinimai iš lėto tampa praeitimi, kuri sueikvodavo didelę dalį lėšų – atlikti rankinius grąžinimus užtrunka, tam dažnai net prireikia atskiro etato. Automatizavus tokius procesus ir sumažėjus sąnaudoms, verslui bus galima sumažinti ir grąžinimų/pristatymų kainą, tad tai padėtų neprarasti tiek daug klientų“, – teigia „Neopay“ vadovas Vytautas Oleškevičius.

Taip pat didelė dalis vartotojų (22 proc.) bent kartą yra nusprendę palikti el. parduotuvę dėl nepatogaus apmokėjimo. Mažesnė dalis (12 proc.) pažymėjo, kad neįvykdė pirkimo dėl nepalankių pirkimo/grąžinimo sąlygų, 7 proc. – nusprendė apmokėti vėliau ir pamiršo, ir 3 proc. išskyrė kitas asmenines priežastis.

„Nors apklausos duomenys šiuo metu el. verslų nenaudai, akivaizdu, kad pagrindinės priežastys yra lengvai išsprendžiamos nedidelėmis verslo pastangomis. Būtų viena, jei didžioji dalis būtų nurodžiusi, kad apsigalvoja, nes prekė jiems nebeaktuali, nebereikalinga ar tiesiog ją atideda vėlesniam laikui. Rezultatai aiškiai atskleidžia, kad klientas norėjo apsipirkti, bet nuo to jį sustabdė nepatogumai el. parduotuvėje. Labai dažnai taip atsitinka, kai žmogus pamato, kad nėra galimybės atsiskaityti el. mokėjimu su jo naudojamu banku“, – komentuoja pašnekovas.

Anot V. Oleškevičiaus, norint atvesti pirkėją iki galutinio apmokėjimo taško, būtina apgalvoti visus galimus jo poreikius. Žmonėms gali nepatikti, kad prieš atliekant apmokėjimą už prekę iš jų yra reikalaujama susikurti mokėjimo paskyrą ar atskleisti daugiau asmeninių duomenų, kurie nėra būtini. Vartotojams turėtų būti suteikiama galimybė apsipirkti be registracijos puslapyje ir, žinoma, pateikiant patogius mokėjimo inicijavimo būdus per didžiąją dalį bankų.

Pardavimus didina trumpai primindami apie save

Nors respondentų, kurie nutraukė pirkimą dėl asmeninių priežasčių ar tiesiog pamiršo, skaičius nėra didelis, šią klientų dalį verslui taip pat gali būti nesudėtinga susigrąžinti, kai šiandien egzistuoja daugybė sprendimų, padedančių pritraukti ir neaktyvius, parduotuvėje besilankančius, bet nieko neperkančius vartotojus.

„Stebint rinką, šią pamoką panašu, kad geriausiai išmokę yra didžiausi aprangos prekių ženklai. Galbūt todėl, kad žmonės dažnai ten lankosi ne tik su konkrečiu tikslu, bet ir vedini smalsumo, gal ras kažką tinkamo įsigyti. Dažnai žmonės pamato, susigundo, įsideda į krepšelį ir nusprendžia dar kelias dienas paieškoti, gal ras pigesnį ar labiau patinkantį variantą. Ir labai dažnai tiesiog pamiršta apie savo krepšelį. Tad ypač aprangos prekių programėlės itin dažnai siunčia laiškus ar pranešimus su jau juose įdiegta aktyvia mokėjimų nuoroda, kurią paspaudęs klientas gali iškart atlikti apmokėjimą, nebeinant atgal į puslapį ar programėlę. Tokiu būdu, pardavėjas neapkrauna kliento daugybe papildomų veiksmų, o tik neįkyriai primena apie save“, – pasakoja V. Oleškevičius.

El. krepšeliuose – vis dažniau aprangos ir medicininės prekės

Nepaisant to, kad atšauktų pirkimų el. būdu kiekis nemažas, apsipirkimas internetu neretėja. Lietuvos gyventojų apklausa parodė, kad 2022-aisiais daugiau nei ankstesniais metais vartotojai pirko aprangos prekes (20 proc.). Šią prekių kategoriją daugiausia išskyrė moterys – jų dalis sudarė 42,2 proc., tuo metu vyrų, perkančių aprangos prekes internetu, skaičius siekė 28,9 proc. Įdomu tai, kad antrą vietą pagal įsigijimų padažnėjimą užima farmacijos priemonės. 18,4 proc. respondentų pažymėjo, kad 2022-aisiais metais šios kategorijos prekes pirko dažniau nei 2021-aisiais arba jų anksčiau visai nepirko. Tam įtakos galėjo turėti ir COVID-19 pandemija, po kurios gyventojai labiau rūpinasi sveikata, perka vitaminus, dezinfekavimo priemones.

Toliau panašiomis dalimis pasiskirstė išmanieji įrenginiai (11,1 proc.), namų apyvokos (10 proc.), higienos (9,6 proc.), namų interjero (8,1 proc.) bei maisto (8,1 proc.) prekės. Galima pastebėti, kad jauniausi 18-25 m. respondentai išskyrė, kad 2022 m. dažniau pradėjo internetu pirkti aprangos bei higienos prekes, kai tuo metu 26-45 m. asmenys dažniau pirko aprangos ir farmacijos prekes, o vyresni nei 45 m. žmonės dažniau pradėjo pirkti farmacijos prekes, o antroje vietoje liko aprangos prekės.

„Žvelgiant penketą metų atgal, daugeliui galbūt net keistokai skambėtų pasiūlius skalbimo miltelius ar sofą įsigyti internetu. Šiandien internetu vartotojai perka beveik viską, nors ir netolygiai, tačiau kiekvienos kategorijos populiarumas auga. Todėl jei tam tikri verslai iki šiol koncentravosi didžiąja dalimi į fizines pardavimo vietas, jau laikas pradėti galvoti apie vartotojo geros patirties užtikrinimą el. erdvėje, nesvarbu, kokioje paslaugų ar prekių kategorijoje vykdoma veikla“, – pataria pašnekovas.

Reprezentatyvus nuomonės tyrimas atliktas 2023 m. sausio mėnesį, jo metu apklausti 1 015 šalies gyventojų. Tyrimą „Neopay“ užsakymu atliko „Spinter research“.

Straipsnis publikuotas: https://www.delfi.lt/m360/naujausi-straipsniai/el-verslams-verta-suklusti-kodel-daugiau-nei-puse-gyventoju-apsigalvoja-ir-neivykdo-pirkimo.d?id=92808153